CRM - Was ist das ?

Wien am 25.10.2000
CRM - Ein neues Schlagwort ? -
(Customer Relationship Management / zu deutsch: Kundenbeziehunsmanagement)
Immer wieder werden neue Schlagwörter auf den Markt geworfen. Mit große Ankündigen und Versprechungen werden diese Begriffe am Managementmarkt von Beratern angeboten und jeder will der erste sein der sie vermarkten will.
Ist es wirklich immer wieder neu was da an neue Begriffen aus englischen Abkürzungen kreiert und erfunden wird ?
Das neueste Schlagwort heißt CRM.
Was ist das ?
Im Zeichen des Online Business und der schwindenden Loyalität der Kunden sind heute erfolgsgewöhnte Unternehmen dazu gezwungen, ihre Geschäftsstrategie zu überdenken.
Sie müssen erkennen, daß Service und vielfältige Interaktionen mit dem Kunden - und nicht Automation und Rationalisierung - zu den Schlüsselfaktoren für zukünftiges Wachstum geworden sind.
Mit dem Schlagwort CRM soll erneut eine ganzheitliche Sicht der Unternehmensprozesse und damit der Kunde ins Zentrum gerückt werden. Diese ganzheitliche Sicht verlangt das Ineinandergreifen der verschiedensten Technologien die mit neuen Schlagworten wie: Data Mining, Business Intelligence, Call Center Solutions usw. am Markt angeboten werden.
Ist das wirklich neu oder sind es nur neue Schlagworte zu Verwirrung der Kunden ?
Natürlich ist es nicht neu, die "Kundenzufriedenheit" wieder mit einem neuen Schlagwort wie "CRM" zu feiern.
Das hat es alles schon gegeben. Erinnern wir uns, daß vor mehr als 10 Jahren mit der ISO 9000 und dem damit verbundenen Zertifikat versucht wurde alles zu tun was zum Wohle des Kunden bei Produkten und Dienstleistungen zu erreichen. Heute stellt sich heraus, daß alle Erwartungen für Kunden und Unternehmen nicht erfüllt wurden.
Sogar heute noch wird durch eine starke ISO Lobby in Österreich weiterhin dieses System durch Institutionen für Ausbildung und Zertifizierung angeboten und verkauft.
Dabei scheut man nicht zurück diese Geschäft mit der neuen Revision ISO 9000:2000 weiterhin aufrecht zu halten. Durch diese Revision werden die Kunden weiterhin verwirrt und kennen sich nicht mehr aus.
Genau in diese Lücke kommt CRM als neuer Begriff auf den Markt. Viele Unternehmen stürzen sich auf dieses Schlagwort ohne genau zu wissen worum es eigentlich geht.
Daher ein kurze Zusammenfassung:
Ziel des CRM sollte es sein durch eine hohe Kundenorientierung den Firmenwert des Unternehmens zu steigern.
Ist es wirklich das Wunder-System für den Kunden ?
Die Praxis zeigt, daß ein Großteil der Customer Relationship Management - Projekte scheitert, weil bei der Implementierung die menschliche Komponente zu kurz kommt.
Bereits 1998 wurde der allgemeine (Literatur. Das ROLAND BETZ TEAM - Wirtschaftsberatung )
"5 Minuten Tip" Messung und Management von - _Kundenzufriedenheit“ - die Garantie zum langfristigen Unternehmenserfolg wie folgt einfach und klar definiert:
"70 \% der Gründe, warum Kunden sich von Lieferanten abwenden, haben nichts mit dem Produkt zu tun."
Dieses Forschungs- und Umfrageergebnis macht deutlich, daß die Kundenzufriedenheit von anderen Einflußgrößen als der Produkt- und Diensleistungsqualität bestimmt wird.
Welche Erfolgsfaktoren sind es nun, die Kunden zufrieden machen ?
Was muß ich als Unternehmen, als Verkäufer tun, um höchste Kundenzufriedenheit und somit eine starke Kundenbindung zu erreichen ?
Denn eines ist klar: Nur Firmen mit einer kompromißlosen Kundenorientierung und zufriedenen (Dauer-)Kunden werden den Ausleseprozeß überstehen. Viele Unternehmen haben das bereits erkannt, doch nur bei wenigen existiert ein klares Bild darüber, wie zufrieden ihre Kunden tatsächlich sind. Pauschale Vorstellungen und Halbwahrheiten prägen oft das Bild.
Der Nutzen liegt klar auf der Hand:
1.) Je vertrauter und zufriedener der Kunde mit den Leistungen des Anbieters ist, desto größer ist die Wiederkaufrate und der Anstieg des Umsatzes.
2.) Bei zufriedenen Kunden können die Marketing- und Vertriebskosten gesenkt werden, weil man durch den Informationsfluß aufeinander eingespielt ist.
3.) Die gewonnene Zeit bei den Stammkunden kann für die Neukundenaquisition eingesetzt werden. Beachte aber: Der Aufwand, um einen neuen Kunden zu gewinnen, ist 5 bis 7 mal höher, als einem Stammkunden mehr zu verkaufen.
4.) Zufriedene Stammkunden weisen eine geringere Preissensibilität auf. Kaum ein zufriedener Kunde wird wegen eines geringen Preisunterschiedes eine langjährige Geschäftsbeziehung lösen.
5.) Zufriedene Kunden leisten eine positive "Mund-zu-Mund-Werbung", quasi eine kostenlose Verkaufsförderung.
Fünf Punkte einfach und verständlich.
Braucht man wirklich dazu die ISO 9000:200 mit Zertifikat aus der Vergangenheit und das neue Schlagwort CRM in der Zukunft um das Ziel Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Denke Sie einfach einmal darüber nach ob Sie nicht unnötig Ihr Geld dort verschwenden ?
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C: DI Karl Rescheneder
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Tel. + FAX: +43 1 330 70 70
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Siehe dazu auch die Literatur auf folgenden Web-Seiten:
Web Seiten Adressen:
web.dschungel.com/reschenede/sld001.htm
web.dschungel.com/reschenede/QN1/sld001.htm
web.dschungel.com/reschenede/QN2/sld001.htm
web.dschungel.com/reschenede/WM1/sld001.htm
web.dschungel.com/reschenede/WM2/sld001.htm