Re: Kundenzufriedenheit

Hallo Alexandra,
auch aus meiner Sicht ist eine Kundenbefragung mittels Fragebogen die schlechteste Umsetzung der ISO-Forderung.
Doch was tun? :o)
Interne Kennzahlen können sein:
- Reklamationshäufigkeit
- Bearbeitungszeiten der Reklamationen
- Wiederholrate der gleichen Fehler
- On-time-delivery
- Zahl der erneut kaufenden Kunden
- Marktanteil an Produkten / Produktgruppen
- ...
Zudem kann die Kundenzufriedenheit ermittelt werden mittels:
- Feedback aus Gesprächen / Meetings / Messen mit den Kunden
- Feedback über den Ablauf von Kundenmeetings (organisatorisch)
- ...
Just thoughts
Felde

:
: Hallo Fachfrauen und -männer !

: Ich habe mein _Problem“ bereits in einem anderen Forum geschildert, dort aber leider keine Antwort erhalten, vielleicht finde ich ja hier jemanden der sich meiner erbarmt?

: Der externe Auditor hat uns beim letzten Iso-Audit folgendes Verbesserungspotential mit auf den Weg gegeben:

: Für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit auch interne Indikatoren nutzen.

: So weit, so ratlos.
: Bisher haben wir die Kundenzufriedenheit ausschließlich anhand einer regelmäßig durchgeführten Kundenbefragung ermittelt.
: Wobei mir dieses Modell auch nicht wirklich zugesagt, da die Antworten der Kunden teilweise für uns nicht wirklich nachvollziehbar sind.
: (Kurzes Beispiel: Unsere Kunden sollten unter anderem den Inhalt unserer Reklamationsstellungnahmen mit einer Note von 1 - 6, oder gegebenenfalls mit _nicht relevant“ bewerten. Wir haben hier von einem Kunden, welcher seit 8 Jahren nichts reklamiert hat eine 5 bekommen. Auf unsere Rückfrage bei diesem Kunden haben wir jedoch leider keine vernünftige Erklärung erhalten.)

: Selbstverständlich haben wir auch interne Indikatoren (z.B. Einhaltung von Lieferterminen, Reklamationseingang), nur: Wie soll ich einschätzen (oder benoten) wie schlimm z.B. eine Lieferzeitüberschreitung von einem Tag ist? (Für den einen Kunden ist es ein Drama, für den anderen Kunden wäre auch eine Überschreitung von weiteren fünf Tagen kein Problem.)
: Und was mache ich mit den unrealistischen Bewertungen aus der Kundenbefragung?

: Fragen über Fragen. Vielleicht sehe ich ja auch einfach den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr.

: Hat hier bitte bitte jemand einen Tipp für mich?

: Verwirrte Grüße
: Alexandra