Re: Kundenzufriedenheit

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#20111 by Alexandra
Re: Kundenzufriedenheit was created by Alexandra
Erst mal vielen vielen herzlichen Dank für Ihre/Deine Antwort.
Hmm … ich schließe daraus, dass ich demnach die ganze Sache bisher völlig falsch angefasst habe. (Asche auf mein Haupt, aber ich mache diese QS-Geschichte noch nicht sehr lange und habe das bisherige System so von meiner Vorgängerin übernommen.)
Aufgrund der Kundenbefragung haben wir bislang die Kundenzufriedenheit jedes einzelnen Kunden zu jedem einzelnen Bereich errechnet und anschließend eine Druchschnittsnote ermittelt. Danach wurde dann anhand der einzelnen Benotungen ein Gesamtdurchschnitt errechnet.
(Eine herrliche Rechenaufgabe, deren Ermittlung einiges an Zeit verschlungen hat. ;-) )
So, wie ich Sie/Dich nun verstehe reicht aber ein allgemeiner Trend.
Also z.B. (vereinfacht gesagt):
Im laufenden Jahr 10 Reklamationen weniger,
20 Terminüberschreitungen weniger
u.s.w. u.s.f.
=
Trend der Kundenzufriedenheit steigend
Daraus ergeben sich ja völlig neue Möglichkeiten! :-D
Die Zielvorgaben-Idee finde ich hingegen irgendwie … schwierig.
Denn meiner Ansicht nach sollte eine Zielvorgabe hinsichtlich negativer Ereignisse immer gegen Null gehen.
Nun, dann werde ich mal über eine geschickte Umsetzung des ganzen nachdenken.
Noch mal: Vielen Dank!
Gruß_Alex
: Ach so,

: ich muss nicht "benoten", da ich durch Zielvorgaben und/oder Trends eine bessere Aussage bekomme, die dann als Input ins Managementreview "getragen" wird.

: Just thoughts

: Felde




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