Expertenbeobachtung

Hallo!
Ich bräuchte ein paar Tipps zum Thema "Objektive Messung der Kundenzufriedenheit; Unterthema: Expertenbeobachtung" für ein Referat.
Ich wäre auch über Tipps zu möglichen Quellen sehr glücklich.
Danke im Voraus!
Susanne

Hallo Susanne!
Tut mir leid für Dein Referat, aber nach meinem Wissensstand (und den Diskussionen im Forum) läuft das unter "Aktenzeichen XY ungelöst". Es gibt einen Haufen schöne Systeme (auch wir geben uns da redlich Mühe). Und sie scheitern alle daran, daß die Stichprobe der Kunden, die Input geben, absolut willkürlich zusammengestellt ist (im Gegensatz zu zufällig). So viel regelmäßiger persönlicher Kontakt wie möglich ist bisher anscheinend immer noch das Beste. "Objektiv" kannst Du also glatt vergessen. Noch nicht mal die Verkaufszahlen geben das her, da Du in einem Wachstumsmarkt auch bei sattem Umsatzplus Marktanteile verlieren kannst.
Tut mir leid
Frank

hallo Frank,
Ich glaube das Problem an der ganzen Sache ist, das dieses Verfahren doch sehr subjektiv ist(da auch jeder Experte anders beobachtet und seine subjektiven Schlüsse daraus zieht)Allerdings muss ich dazusagen, das dieses Verfahren, genau wie "silent-shopper", als objektiv gesehen wird (worüber man sich ja auch streiten kann).
Mir fehlt eben nur ein praxisnahes Bespiel, auf dem ich aufbauen könnte.
Susanne

Hallo zurück, Susanne,
nun dränge ich meine Scheu vor Blamage zurück und frage Sie: "Was heißt Expertenbeobachtung?" "Was soll ihr Ergebnis sein?", "Wie funktioniert sie?"
Bitte, geben Sie etwas mehr "Butter bei die Fische", damit wir vor unserem inneren Auge sehen können, was gemeint ist. Damit diese Sicht den mystischen Nebel um den Begriff "Expertenbeobachtung" vertreibt.
Je klarer diese Sicht, desto eher werden wir sagen können, was zu dieser Sicht schon seit Jahrhunderten bekannt ist. (Auch, wenn der Begriff als Mode erst drei Monate alt sein sollte.)
Ciao
Wolfgang Horn

Hallo Wolfgang,
Genau das ist ja mein Problem! Das was ich mir darunter vorstelle ist folgendes: Im Bereich des QM sollte irgendwann die Gästezufriedenheit gemessen werden. Eine der Methoden dafür ist die Expertenbeobachtung.
Ich denke, das dabei ausgebildete Fachleute das Geschehen und die Reaktionen der Kunden z.B. in einer Bank beobachten, wenn sich eine lange Schlange vor dem Schalter gebildet hat und die anderen Schalter nicht geöffnet werden.
Das wäre also mein Beispiel, aber ob ich damit richtig bin oder total auf dem Holzweg weiss ich nicht. Vielleicht weisst Du ja in der Hinsicht besser bescheid und kannst mir helfen.
Gruss Susanne

Danke, Susanne,
ich sehe Ihre spekulative Vorstellung und könnte weiter spekulieren, aber das können Sie auch selber.
Vielleicht weiß doch ein anderer hier mehr.
Von dieser speziellen Frage abgesehen: Wer immer eine Aufgabe vergibt, kann nur dann selber kompetent wirken, wenn er die Aufgabe selber erledigen könnte oder zumindest jemanden an der Hand hat, der das könnte.
Denn wer keine Ahnung hat von der Aufgabe, die er vergibt, der kann auch nicht prüfen, ob sie ordentlich erledigt wird oder nicht, oder ob er gerade über den Tisch gezogen wird und sich für alle Fachleute in Sicht zum Gespött macht.
Also: Wer immer Ihnen diese Aufgabe gegeben hat, er muß die Fragen beantworten können, die Sie hier gestellt haben.
Und das sollte er gleich heute machen, denn jeder weitere Tag Verzug ist ein verschwendeter Tag.
Sollte es Hindernisse geben, diesen anzusprechen, mailen Sie mich direkt an.
Ciao
Wolfgang