Kundenzufriedenheit

Hallo,
ich lese seit ca. einem Monat hier interessiert eure Beiträge. Ich bin in einem mittelständischen Unternehmen seit 2 Jahren als QMB beschäftigt.
Im Jahr 2003 haben wir zum ersten Mal eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt, welche ich gerade auswerte und nächste Woche die Ergebnisse vorstellen werde. Jedoch bin ich noch nicht ganz zufrieden.
Welche Faktoren spielen denn bei dieser Messung eine Rolle bzw. können herangezogen und analysiert werden.
Im Moment befragen wir unsere Kunden in form eines Formulars und ziehen deren Lieferantenbewertung und die Reklamationsrate hinzu?
Habt ihr noch Ideen wie man eine solche Bewertung noch von anderen Gesichtspunkten angehen kann?
Ich bin schon sehr gespannt auf eure Ideen und Vorschläge.

Im Prinzip könnte man erst einmal davon ausgehen, wenn wenig Reklamationen vom Kunden kommen ist er zufrieden. Aber da gehört mehr dazu. Richtig ist ihr Ansatz, zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und deren Auswertung auch die Kundenreklamationen hinzuzuziehen. Auf jeden Fall. Was natürlich bei der Kundenbefragung eine wichtige Rolle spielt, sind die täglichen Dinge über die sich der Kunde aufregt, aber nicht gleich eine Reklamation daraus macht. Hierbei kommt es dann auf die richtigen Fragen im Fragebogen an. Ein weiterer wichtiger Punkt ist natürlich auch, dass der Kunde, wenn er nun mal eine Bewertung über den Fragebogen durchführt, aber bitte schön auch mitteilt wie er es gerne verbessert haben möchte bzw. wo er Verbesserungspotential sieht. Denn sie als Lieferant wollen schon gerne wissen WAS? sie besser machen können. Alle Punkte, die richtigen Fragen, wie der Kunde den Fragebogen händeln soll und natürlich die zwischenmenschlichen Punkte, sollten 1x im Jahr bei einem Kundenbesuch besprochen werden. Dies ist bei der ganzen Sache ein sehr wichter Aspekt.
Gruss Peter Gruber

Hallo Peter
die Zufriedenheit der Kunden ist ohne Diskussion ein wichtiger Aspekt unseres Themas.
Die Kundenbefragung bringt sicher auch einige Inputs zur Verbesserung, auch wenn dieser Ansatz schon sehr schwer umzusetzen ist. Fragebogen haben so ihre Tücken, ich glaube darauf muss ich nicht mehr eingehen. Wolfgang und andere haben sich schon verschiedentlich darüber geäussert.
"Innovation kommt nie vom Kunden!" diese Aussage ist eine Tatsache, die einem zu denken geben muss. Keine Umfrage wird dazu führen, dass der Airbag erfunden wird, oder neuartige Materialien in Kochtöpfen das Anbrennen verhindern.
Den Kunden zu begeistern bedingt eigene Ideen, die auch durch Kundenkontakte geboren werden können.
Die Kundenbefragerei geht heute soweit, dass Universitäten ihre Studenten fragen, ob sie mit dem Inhalt (Stoff) zufrieden waren. Wie kann ein junger Student wissen, welche Informationen für ihn die wichtigtsen sind. Würden wir ihn in 10 Jahren befragen, könnte das anders aussehen.
Mir fällt auch immer wieder auf, das Kunden auch dann bei der günstigeren Konkurrenz kaufen, wenn sie mit uns "zufriedener" sind. Was stimmt hier nicht? => Qualität ist nur dann echte Qualität, wenn ich die beste Qualität zum besten Preis verkaufen kann.
Lasst die Beurteilung der Kundenzufriedenhiet nicht auch zu einer mechanisierten Methode werden, deren Sinn dann niemand mehr hinterfragt!
Gruss Florian


qm-online.ch

: Hallo,
: ich lese seit ca. einem Monat hier interessiert eure Beiträge. Ich bin in einem mittelständischen Unternehmen seit 2 Jahren als QMB beschäftigt.
: Im Jahr 2003 haben wir zum ersten Mal eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt, welche ich gerade auswerte und nächste Woche die Ergebnisse vorstellen werde. Jedoch bin ich noch nicht ganz zufrieden.
: Welche Faktoren spielen denn bei dieser Messung eine Rolle bzw. können herangezogen und analysiert werden.
: Im Moment befragen wir unsere Kunden in form eines Formulars und ziehen deren Lieferantenbewertung und die Reklamationsrate hinzu?
: Habt ihr noch Ideen wie man eine solche Bewertung noch von anderen Gesichtspunkten angehen kann?
: Ich bin schon sehr gespannt auf eure Ideen und Vorschläge.

~*Looooool~*

hallo herr hack,
zunächst möchte ich mich kurz vorstellen, ich bin die pervin aus hannover. bin studentin der bwl an der fachhochschule hildesheim. ich habe ihren beitrag bzw. ihre bitte über google gelesen und möchte sie nun bitten, ob sie mir vielleicht nützliche tipps geben können. ah ich habe vergessen zu erwähnen. ich recherchiere momentan für meine diplomarbeit. sie wird das thema kundenzufriedenheit im kmu speziell einer firma als inhalt haben. würden sie mir freundlicherweise tipps geben können, wie ich am besten eine kundenbefragung durchführen kann?
vielen dank im voraus
mfg
pervin