Kundenzufriedenheit

Hallo,
ich lese seit ca. einem Monat hier interessiert eure Beiträge. Ich bin in einem mittelständischen Unternehmen seit 2 Jahren als QMB beschäftigt.
Im Jahr 2003 haben wir zum ersten Mal eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt, welche ich gerade auswerte und nächste Woche die Ergebnisse vorstellen werde. Jedoch bin ich noch nicht ganz zufrieden.
Welche Faktoren spielen denn bei dieser Messung eine Rolle bzw. können herangezogen und analysiert werden.
Im Moment befragen wir unsere Kunden in form eines Formulars und ziehen deren Lieferantenbewertung und die Reklamationsrate hinzu?
Habt ihr noch Ideen wie man eine solche Bewertung noch von anderen Gesichtspunkten angehen kann?
Ich bin schon sehr gespannt auf eure Ideen und Vorschläge.

Hallo, Anja, und herzlich willkommen im Forum,
Kommentar aus der Ecke des Menschlichen:
So sehr wir alle selber Erfahrung als Kunden haben, und so gut Ihr Vertrieb seine Kunden kennt, ist das Finden von Kriterien kein besonderes Problem.
Die eigentlichen Schwierigkeiten liegen hier:
1.) In der Einigkeit. Die Gruppe der Personen, die über das Beibehalten oder Ändern des Verhaltens gegenüber Kunden entscheiden, muß sich einigermaßen einig sind, gute Kriterien bestimmt zu haben. Und nicht nur solche, welche personalpolitischen Zielen dienen.
2.) Zahlenblindflug. Piloten können in Dunkelheit und im Nebel nicht anders, als blind zu fliegen. Sie müssen ihren Instrumenten vertrauen. Sie können das auch, weil die Instrumente vorzüglich sind und bei jedem Flug unter Sichtbedingungen überprüft werden. Das "Instrument" "Kundenzufriedenheitsanalyse" erscheint ja sogar Ihnen als Fachfrau nicht ganz geheuer. Wenn ein Unternehmen seine Entscheidungen nur noch von solchen ungewissen Zahlen abhängig macht, ist das wie Blindflug mit klapprigen Instrumenten. Da steigen die Passagiere bald aus.
3.) Lernfähigkeit der Einkäufer. Ich kenne Einkäufer, denen braucht man nur zu stecken, unser Geschäftsjahr endet am 30.06., und unser Vertrieb wird am Auftragseingang gemessen. Und schon verschieben die Einkäufer alle nicht absolut dringenden Vertragsverhandlungen auf den 29.06. und drücken mächtig den Preis. Ganz egal, welche Kriterien der Kundenzufriedenheit Ihr bekannt werden läßt, gewiefte Einkäufer werden behaupten, Ihr seid in allem gut, nur in diesem Kriterium, da müßtet Ihr noch besser werden - oder im Preis nach lassen.
4. Lernfähigkeit der Vertriebsabteilungen. So sehr die Vertriebsabteilungen nach diesen Kriterien gemessen werden, so sehr versuchen sie, sich in diesen Kriterien zu übertreffen, koste es andere Kriterien - und Kunden - was es wolle.
Erste Folgerung: Die erste Führungsriege wird sich wehren, wenn ihr jemand Kriterien vorschreiben will. Schlagen Sie nur vor, was Ihnen sinnvoll erscheint.
Zweite Folgerung: Die Kriterien sind zu wechseln, bevor sie so sehr zur Richtschnur des Handelns geworden sind, daß andere wichtige Punkte in Vergessenheit geraten. Das nennt man wohl strategische Entscheidung: Die Geschäftsführer entscheiden, nach welchen Kriterien das kommende Jahr zu bewerten sei.
Dritte Folgerung: Ich wünsche Ihrem Unternehmer Rückgrat.
Wenn die erste Führungsriege das Diskutieren über Zahlen beginnt, und jeder jeden zu übertreffen sucht, daß er solche Zahlen wohl zu Rate zieht, seine unternehmerischen Entscheidungen aber letztlich nach Gefühl trifft. Was meint er, sei letztlich besser für Zukunft und Wachstum seines Unternehmens?
Ciao
Wolfgang Horn

Hallo
Zu allererst würde ich mich an Eurer Stelle fragen: Wie definieren wir uns? Was macht unser Produkt erfolgreich oder einzigartig, woraus ziehen wir als Unternehmen unsere Existenzberechtigung.
Vor diesem Hintergrund würde ich versuchen, die Fragebögen auszuwerten und herauszufinden, ob Eure Kunden das genauso sehen, oder ob die Euch nicht vielleicht ganz anders wahrnehmen.
Wichtig ist auch herauszufinden, was Qualiät für Eure Kunden überhaupt bedeutet. Und zwar nicht nach dem Motto: Wie würden Sie unsere Produkte nach qualiativen Gesichtspunkten einordnen: gut mittel schlecht?
Sondern eher: Inwieweit entsprechen unsere Produkte Ihren Anforderungen:
* in preislicher Hinsicht
* bezüglich des Preis/Leistungsverhältnisses
* bezüglich der Verarbeiteitung
* bezüglich der Haltbarkeit
* bezüglich des Ausschusses
Und ganz wichtig: Sind die Erwartungen des jeweiligen Kunden erfüllt worden (in positiver UND in negativer Hinsicht) - wenn ich mit der Bahn fahre, wird meine Erwartung, mit Verspätungen rechnen zu müssen fast immer erfüllt )
grüße,
Tim