Das Leid mit der Kundenzufriedenheit

Hi, Wolfgang,
natürlich, Du hast völlig Recht. Nebenwirkungen können immer auftreten - egal, was man tut oder auch nicht tut. Quacksalber ist auch, wer nichts tut, ohne sich Gedanken über die Nebenwirkungen zu machen.
Gruß Jürgen

: Hi, Jürgen,

: : Fragebögen sind aus meiner Sicht ein Werkzeug...

: Natürlich, Du hast völlig Recht.

: Das Werkzeug hat leider auch Nebenwirkungen:
: a) Kunden verlieren ihre Illusion, gerade dies Unternehmen liefere Perfektion, nur die anderen kämpften mit Qualitätsproblemen.
: b) Kunden hinterfragen ihre Erfahrungen, ob die eine oder andere Erfahrung nicht doch einen "negativen Touch" hatte.
: c) Kunden bemerken ein Kommunikationsdefizit in diesem Unternehmen. Denn im guten Restautant fragt der Ober selbstverständlich, ob es geschmeckt habe, und verteilt keine Fragebögen (die er bräuchte, wenn der Restaurantchef ihm ohne statistische Auswertung nicht glauben würde.)
: d) Der Gedanke "sie tun was für die Qualität" weckt auch den Gegengedanken "sie halten das, was ich gekauft habe, für mangelhaft."

: Werkzeuge sind so gut wie Medikamente. Quacksalber ist, wer sie ohne Gedanken an Nebenwirkungen einsetzt.
: Bessere Arbeit macht, wer sich die Gedanken über mögliche Nebenwirkungen gemacht hat, bevor er über deren Einsatz entscheidet.

: Ciao
: Wolfgang

Hallo Forumsteilnehmer,
danke für eure Meinungen zu den Fragebögen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit.
Meine pesönliche Meinung dazu ist:
Ein Mensch hat Gefühle, die nicht konstant und deshalb auch nicht messbar sind- wie bei einer Maschine. Ein Fragebogen kann nur eine Momentaufnahme festhalten.
Ich denke, das Beste Feedback erhält aus der persönlichen Kontaktpflege.
Denn Fehler passieren immer, auch wenn man sich noch so anstrengt und noch so viele Fragebögen verschickt. Hier gilt es eben, Fehler als Verbesserungen zu sehen.
Genauso wichtig ist es auch, wenn man ein Kundenlob erhält, daraus zu lernen. Und das Lob an die beteiligten Kollegen weiterzuleiten.
Hat jemand schon einmal ein Feedback aus solchen Kundenbefragungen bekommen ? Ich noch nie.
Wer seine Meinung nicht dagt, darf auch nicht erwarten, das er etwas bewirken kann.
Gruß, Martin S

Hi, Jürgen,
: Fragebögen sind aus meiner Sicht ein Werkzeug...
Natürlich, Du hast völlig Recht.
Das Werkzeug hat leider auch Nebenwirkungen:
a) Kunden verlieren ihre Illusion, gerade dies Unternehmen liefere Perfektion, nur die anderen kämpften mit Qualitätsproblemen.
b) Kunden hinterfragen ihre Erfahrungen, ob die eine oder andere Erfahrung nicht doch einen "negativen Touch" hatte.
c) Kunden bemerken ein Kommunikationsdefizit in diesem Unternehmen. Denn im guten Restautant fragt der Ober selbstverständlich, ob es geschmeckt habe, und verteilt keine Fragebögen (die er bräuchte, wenn der Restaurantchef ihm ohne statistische Auswertung nicht glauben würde.)
d) Der Gedanke "sie tun was für die Qualität" weckt auch den Gegengedanken "sie halten das, was ich gekauft habe, für mangelhaft."
Werkzeuge sind so gut wie Medikamente. Quacksalber ist, wer sie ohne Gedanken an Nebenwirkungen einsetzt.
Bessere Arbeit macht, wer sich die Gedanken über mögliche Nebenwirkungen gemacht hat, bevor er über deren Einsatz entscheidet.
Ciao
Wolfgang

Hallo Martin,
Fragebögen sind aus meiner Sicht ein Werkzeug, das seine Berechtigung hat - nicht mehr und nicht weniger wie andere Werkzeuge auch. Ein Schraubenzieher ist auch nicht per se nützlich und unter ihnen gibt es viele mistige Gurkenteile, ebenso wie bei den Fragebögen. Trotzdem käme man nicht auf die Idee, Schraubenzieher "an sich" für unnütz zu halten. Im Bildungsbereich, mein Arbeitsschwerpunkt, ist der Einsatz dieses Werkzeugs gang und gäbe und oft liefert eine Befragung Ergebnisse, die das Unternehmen sonst nicht erhalten hätte, z.B. dass das Programmheft von vielen Befragten als unstrukturiert und häßlich (meine Wortwahl) empfunden wird. Dies war das ausschlaggebende Argument für die Organisation, in Software zu investieren und eine Ma hierin zu schulen - das alte Layout wurde mit Schere und Klebestift "gestaltet".
Leider ist es auch keine Seltenheit, dass mit viiiiel Aufwand nur wenig relevante Information von Teilnehmern ermittelt wird - ein beherzter Versuch, einen Nagel mit dem Schraubenzieher in die Wand zu bekommen...
Gruß
Jürgen

: Hallo Forumsteilnehmer,

: das Thema Kundenzufriedenheit und deren Messung wird hier sehr oft diskutiert.

: Wenn man sich aktiv und tagtäglich für zufriedene Kunden einsetzt, dann braucht man diese nutzlosen Fragebögen nicht. Dann weis man um seine Kunden Bescheid ! Und der Kunde wird sich auch melden, wenn ihm der Schuh drückt.

: Schliesslich redet man doch noch miteinander, oder etwa nicht ?

: Gruß,

: Martin S

: Hallo Martin,

: habe das gleiche Problem - bei uns rufen die Kunden
: an wenn etwas schief li__uft. Beim letzten Zert. kam
: das Thema auch auf den Tisch, der Auditor konnte
: nicht verstehen das wir keine Messung machen.
: Was soll ich Messen ?
: Kunde ruft an, gibt Betsellung ab (kauft nur
: Maschinen aus dem Katalog) bekommt Ware und wenn
: dann irgend etwas nicht stimmt meldet er sich.

: Dies wird dann nati__rlich im PPS erfasst.
: Meiner Meinung nach reicht das !!!
: Gut eine Auswertung am Jahresende kann nicht schaden, aber extra Kundenzufriedenheit ermitteln ?
: Also ich habe genug zu tun.

: In diesem Sinne

: Stefan

Gibt es denn keine PrA_fplanung bei Euch? Da wird doch festgelegt,was zu messen ist. Oder es wird kundenspezifisch festgelegt was der Kunde wA_nscht. Wenn das nicht klappt, sehe ich mich als Kunde doch nach anderen Lieferanten um. Oder habt ihr den Bonus konkurrenzlos zu sein?
Gina P

Mmh, das ist meiner Meinung nach genau der Fall, warum man die Kundenzufriedenheit ermitteln sollte. Wieso sollte sich der Kunde melden, wenn ihm etwas nicht passt und nicht einfach kommentarlos zur Konkurrenz wechseln? Oder läuft der Vertrieb dann los, wenn der Kunde ins Telefon beißt, weil schon zum x-ten Mal die Lieferung nicht vollständig ist?
Wir setzen ebenfalls Fragebogen ein, die mehr oder weniger sinnvoll ausgefüllt vom Kunden zurückkommen. Das soll aber nicht die Regel sein, da der Account Manager diesen Fragebogen als Leitfaden für ein Gespräch verwenden und ihn nicht
an den Kunden zum Ausfüllen schicken soll.

: Hallo Martin,

: habe das gleiche Problem - bei uns rufen die Kunden
: an wenn etwas schief läuft. Beim letzten Zert. kam
: das Thema auch auf den Tisch, der Auditor konnte
: nicht verstehen das wir keine Messung machen.
: Was soll ich Messen ?
: Kunde ruft an, gibt Betsellung ab (kauft nur
: Maschinen aus dem Katalog) bekommt Ware und wenn
: dann irgend etwas nicht stimmt meldet er sich.

: Dies wird dann natürlich im PPS erfasst.
: Meiner Meinung nach reicht das !!!
: Gut eine Auswertung am Jahresende kann nicht schaden, aber extra Kundenzufriedenheit ermitteln ?
: Also ich habe genug zu tun.

: In diesem Sinne

: Stefan