Re: Kundenzufriedenheit

Hallo Alex,
Sie dürfen mich ruhig dutzen. ;o)
Die Zielvorgabe ergibt sich meist schon von alleine, da die GF sagt, was als nächstes erreicht werden soll (z.B. Reduzierung der Kundenreklamationen um 20\%).
Denn nun kommt ja der Sinn der Kundenzufriedenheitsermittlung ins Spiel.
Stetige Verbesserung durch Definition zu Sofort- ,Korrektur- und Präventivmaßnahmen, die sich aus den Zielvorgaben ergeben.
Somit brauchst Du darüber nicht mehr zu grübeln. :o)
Die Asche ist auch nicht nötig, da es sich um eine typische Umsetzung der Normforderung handelt. Irgend jemand hat dann noch Spaß an komplizierten Ermittlungs- und Berechnungsprozessen und schon haste den Salat. ;o)
Just thoughts.
Felde

: Erst mal vielen vielen herzlichen Dank für Ihre/Deine Antwort.

: Hmm … ich schließe daraus, dass ich demnach die ganze Sache bisher völlig falsch angefasst habe. (Asche auf mein Haupt, aber ich mache diese QS-Geschichte noch nicht sehr lange und habe das bisherige System so von meiner Vorgängerin übernommen.)

: Aufgrund der Kundenbefragung haben wir bislang die Kundenzufriedenheit jedes einzelnen Kunden zu jedem einzelnen Bereich errechnet und anschließend eine Druchschnittsnote ermittelt. Danach wurde dann anhand der einzelnen Benotungen ein Gesamtdurchschnitt errechnet.
: (Eine herrliche Rechenaufgabe, deren Ermittlung einiges an Zeit verschlungen hat. )

: So, wie ich Sie/Dich nun verstehe reicht aber ein allgemeiner Trend.
: Also z.B. (vereinfacht gesagt):
: Im laufenden Jahr 10 Reklamationen weniger,
: 20 Terminüberschreitungen weniger
: u.s.w. u.s.f.
: =
: Trend der Kundenzufriedenheit steigend

: Daraus ergeben sich ja völlig neue Möglichkeiten! :-D

: Die Zielvorgaben-Idee finde ich hingegen irgendwie … schwierig.
: Denn meiner Ansicht nach sollte eine Zielvorgabe hinsichtlich negativer Ereignisse immer gegen Null gehen.

: Nun, dann werde ich mal über eine geschickte Umsetzung des ganzen nachdenken.

: Noch mal: Vielen Dank!

: Gruß_Alex

: : Ach so,

:
: : ich muss nicht "benoten", da ich durch Zielvorgaben und/oder Trends eine bessere Aussage bekomme, die dann als Input ins Managementreview "getragen" wird.

:
: : Just thoughts

:
: : Felde