Die Wahrheit über CRM

Wien, am 17.7.2001
Was ist CRM wirklich und wer hat einen Nutzen davon ?
CRM bringt für den Kunden nichts. Warum ?
Diese Aussage fordert vor allem die Softwarefirmen und die vielen Berater heraus die mit CRM ein Geschäft machen wollen.
Wie ist es aber wirklich ?
Zwischen CRM und einer wirklichen ehrlichen "Kundenbeziehungen" liegen Welten.
Diese Tatsache wird aber bei Seminaren und Werbeveranstaltungen für CRM leider nicht diskutiert.
Die CRM Philosophie ist ein Werkzeug für den Unternehmer seinen Gewinn und damit den Wert des Unternehmens im Sinne des Shareholder Value zu erhöhen.
Damit ist es gleichzusetzen mir vielen anderen Werkzeugen im Qualitätsmanagement, die das gleiche Ziel verfolgen.
Leider wir als Begründung dieses Tun immer der Kunde als Begründung vorgeschoben, wenn es da heißt: "Alles zum Wohle des Kunden".
Der Kunde als Letztverbraucher will das so nicht, denn er muß in der Praxis immer mehr feststellen, daß immer weniger bei Produkten und Serviceleistungen wirklich alles klaglos funktioniert. Die Kundenreklamation steigen mehr und mehr an. Die Versprechungen der Firmen sagen natürlich etwas anderes aus. Besonders deutlich wir es bei den Web-Seiten im Internet wo noch und noch dafür geworben wird, daß nur der Kunde für sie im Mittelpunkt steht.
Das wird dann unerträglich, wenn der Kunde wirklich reklamiert.
Ich selbst erlebe täglich meine Beispiele dazu aus der Praxis und es würde zuviel werden alle diese Beispiele hier anzuführen.
Dieses negative Erlebnis haben tausende Kunden täglich und sie reklamieren nicht richtig oder gar nicht.
CRM löst dieses Problem für den Kunden in keinster Weise obwohl es in den Werbeankündigen anders lautet. Wenn man sich näher mit dem System von CRM beschäftigt, erkennt man das CRM sogar Ziele gegen den Kunden verfolgt werden. CRM verfolgt das Ziel für den Unternehmer unprofitable Kunden herauszufinden und damit sein Unternehmensergebnis zu verbessern.
Es werden auch Strategien entwickelt sich von solchen unprofitablen Kunden zu trennen. Die Versuche die Beziehungen zu solchen Kunden ehrlich zu verbessern, wie dies zum Teil auch bei CRM zu lesen ist; finden nicht statt.
Es geht also bei CRM eher gegen den Kunden als für den Kunden.
Hier das Wohl des Kunden in den Vordergrund bei der Einführung von CRM zu stellen ist einfach nicht richtig, wenn man CRM richtig versteht und damit kein Geschäft machen will.
Das ist meine Stellungnahme zu CRM. Ich bin aber für jede weitere Diskussion und liefere gerne weiteren Unterlagen, wenn dies gewünscht wird. Es geht darum, den Irrtum unter welchen Voraussetzungen CRM beim Letztverbraucher verkauft wird aufzuklären.
Die Diskussion bei meinen Vorträgen - "Die Wahrheit über CRM" - , bestärken mich ebenfalls in meiner Meinung.
Der Kunde ruft weiterhin um Hilfe !
Karl Rescheneder
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