Kundenzufriedenheit ?

Wie immer: Recht hat er irgendwo, bloß Lösungsvorschäge bringt er keine. Beobachtung von mir noch dazu (auch ohne Lösungsvorschlag ;-( :
Wir liefern als Hersteller von Industriemeßtechnik nur an die Industrie. Die Ansprüche an Qualität, Lieferzeiten, Termintreue usw. sind sehr hoch (Preisdruck kommt noch dazu). Wenn ich mit der Einstellung, die bei der Arbeit von mir verlangt wird, im Hinterkopf als Privatkunde einkaufen gehe, bin ich wirklich immer wieder geschockt über den Unterschied. Geht Euch das auch so? Oder gibt es auch Industriebereiche, wo das alles etwas lässiger gesehen wird, und bloß bei uns brennt immer alles?
Würde mich sehr interessieren, von Euren Erfahrungen zu hören.
Schöne Grüße
Frank

Hi, Frank, du hast es bestimmt nicht vergessen:
Wer Mondraketen baut, denkt weiter als der durchschnittliche Konsument.
Ein Wernher von Braun weiß halt, daß man einen Beschleunigungssensor auch billig bauen könnte - und wie sehr der Ausfall des billigen Teils Menschenleben und Millionen Dollar vernichten kann.
Allein deswegen sind die Qualitätsanforderungen an Systemteile wesentlich höher als an Ex-and-hopp-Konsumgüter.
Ob sie angemessen hoch sind oder überzogen die Preise treiben, ob er durch Redundanz preiswerter weg kommt, das muß der Systemintegrator entscheiden.
Wenn er diese Prüfung schleifen läßt, könnte sich wiederholen, was die Telekom-Branche so gebeutelt hat: Plötzlich war das Fernmeldetechnische Zentralamt in Darmstadt aufgelöst/umgetauft, plötzlich galten die Produkte als weit überteuert wegen weit überzogener Qualitätsanforderungen des FTZ, plötzlich beschaffte Telekom Billigprodukte, und nicht mehr ganz so plötzlich landeten Leute auf der Straße, die glaubten, einen sicheren Arbeitsplatz zu haben.
Ciao
Wolfgang

Hallo Wolfgang!
Mir geht's weniger um die Qualität in der Konstruktion (obwohl es schon interessant ist, wie leicht ein neuer Rasierapparat im Vergleich zu meinem alten ist). Aber die Grundeinstellung zum Kunden, dieses "Wir lösen jedes Problem, und bis gestern!!!", was mir hier eingeschliffen worden ist, der ständige Kampf um Verbesserungen und Schnelligkeit, davon sehe ich in der Konsumgüterindustrie wenig. Ich kenne kundenspezifische Fertigung in Tagen. Woanders darfst Du froh sein, wenn sie Dich ab Lager in sechs Wochen beliefern. Ich habe mal anlässlich der Anlieferung eines neuen Herdes mit dem Händler diskutiert. Es war nicht in seinen Kopf zu kriegen, daß man mit einer auf die Minute pünktlichen Lieferung gegen Aufpreis eventuell zusätzlich Geld verdienen könnte. Gibt ja genug Berufstätige, die das zu schätzen wissen. Bei den Standardbeispielen für Kundenferne, wie z.B. Bundesbahn, liegt es sicher mit an der schieren Größe. Aber im Einzelhandel?????
Schöne Grüße
Frank
PS: Vorsicht mit den Beispielen. Ausgerechnet Wernher von Braun war bekannt dafür, daß es ihm auf 1000 Menschenleben mehr oder weniger nicht ankam.

Deutschland, 27.10.2003
Kundenzufriedenheit - jeder spricht darüber und meint ganz genau zu wissen, was dieser Begriff überhaupt bedeutet. Findige Marketingmacher scheinen grundsätzlich vom unmündigen Kunden auszugehen - schauen wir uns doch die Werbung an. Ich frage mich immer, ist die Masse der Deutschen tatsächlich so blöd und beeinflussbar? Ich bin vor kurzem wegen einer Reklamation mit dem BGB ins Geschäft gezogen und habe doch tatsächlich einen Vortrag zum neuen Schuldrecht und zur Unwirksamkeit der dort nicht ausgehängten Allgemeinen Geschäftsbedingungen halten müssen - und das auch noch ohne Honorar. Der Verkaufstellenleiter hat sicher auf billige Weise einiges gelernt. Als Kunde wird man heute in den meisten Geschäften auf übelste Art und Weise abgefertigt - das neue Rabattgesetz taugt auch nicht - Rabattkarte und Schluss.
In unserem Unternehmen wird natürlich auch viel über Kundenzufriedenheit philosophiert. Nur hat noch keiner unsere Kunden wirklich befragt und die erhaltenen Daten ausgewertet. Jeder meint jedoch, genau zu wissen was der Kunde tatsächlich möchte. Es wird schon einmal per Definition festgelegt, dass die 80 \% Erfüllungsgrad in der Lieferantenbeurteilung nach VDA eine Spitzenleistung darstellen und wir der A-Lieferant schlechthin sind. Den QMB (mich), der uns die Stimmung vermiest, schlagen wir in die Flucht.
Pünktlichkeit und Termintreue ist wirklich nicht unsere Stärke. Die internen Probleme wirken sich inzwischen auch zunehmend auf die Qualität unserer Dienstleistung aus. Es ist trotzdem erstaunlich, wie leidensfähig unsere Kunden sind. Ich selbst bin ein sehr kritischer Privatkunde. Meine Toleranz wäre als Auftragnehmer meines AG bei weitem überschritten. Unsere Kunden halten jedoch relativ still. Vor allem in einem Unternehmensbereich gibt es auf dem Markt kaum freie Kapazitäten. Auf diesem Zustand ruhen sich unsere Verantwortlichen aus. Dieser Bereich füttert nebenher noch die anderen Unternehmensbereiche durch und kann die Verluste dort noch (Betonung liegt auf _noch“) kompensieren. Damit ist genau genommen unser Leidensdruck, mehr für die wirkliche Zufriedenheit des Kunden zu tun, ehr gering - mehr Aufwand = mehr Kosten. Solange ein Unternehmen immer noch ausreichend Gewinn mit der noch vorhandenen Kundenzufriedenheit machen kann, wird sie nie mehr Energie in noch mehr Kundenzufriedenheit investieren. Das Thema wird erst interessant, wenn der erforderliche Gewinn mit den verbliebenen Kunden nicht mehr zur realisieren ist. Dann blickt man zurück, und fragt sich, wieso haben wir damals diesen rentablen Kunden verloren. Vielleicht kommt dieser oder jener Manager in einer Krisensituation dahinter, dass die Arroganz, mit welcher der Kunde behandelt wurde, zum Verlust dieses und auch weiterer Kunden geführt hat.
Meine Beobachtungen spiegeln die Kernaussagen von Herrn Rescheneder in groben Zügen wider. In unserem Unternehmen muss das Management seine Einstellung zum Kunden grundsätzlich überdenken und auch den Mitarbeitern eine neue Kundenkultur vermitteln. Ich höre immer wieder: _ Kunde droht mit Auftrag ...“, _Der Kunde steht im Mittelpunkt und damit allem im Weg“ Management und Mitarbeiter müssen begreifen, mein Gehalt, mein Lebensstandard, mein Urlaub, mein Auto etc. etc. etc. wird vom Kunden bezahlt und zwar in Deutschland (Anm. und nicht in China oder Taiwan). Wobei ich schon beinahe bei der volkswirtschaftlichen Wertschöpfungskette angekommen bin. Ich beende jedoch an dieser Stelle.
Vivian

Vivian - Du hast ja so recht !
Es ist ein Phänomen in Deutschland: Der Wohlstand hat uns fett, faul und träge gemacht.
Der Kunde ist zweifellos König - aber der Verkäufer ist Gott !
Wir sind zu leidensfähigen Kunden geworden, weil durch unser Konsumfett bewegungsunfähig sind.
Und das wird gnadenlos ausgenutzt - sowohl in der Wirtschaft als auch in der Politik.
Wenn ich mir die grossen Konzerne anschaue: Die sind nicht greifbar, wenn ich reklamieren möchte.
Als Kunde muss ich Zeit, Kraft und Geld investieren, um einen verantwortlichen und kompetenten Ansprechpartner ausfindig zu machen. Das wissen die Konzerne und strafen ihre Kunden zu Marathon-Telefonaten durch Call-Center ab..please hold the line....please hold the line....nur ein Bruchteil der Kundschaft hat die nötige Ausdauer. Tatsache ist doch, das die wenigsten ordentlich auf den Tisch hauen und sagt: Nicht mit mir, Freunde !
In der Politik ist es genauso: Wie träge Horde Kühe schauen die Deutschen kurz auf - und grasen dann gemütlich weiter. Ein Gejammere ohne Taten - und die Politiker wissen, das sie den Mitbürger deshalb weiterhin ungeschoren veräppeln können (in 2002 wurden 30 Mrd. € an Steuergeldern verschwendet - wird zur halt vom Bürger zur Kentniss genommen und ist bereits wieder vergessen).
Zusammen mit der neuen Staatsverschuldung von 43 Mrd macht das 73 Mrd € an Geldvernichtung.
Aber wozu beschweren, wenn's uns so gut geht ?
Blickt man über die Grenze hinweg: In Italien gabs letzten Freitag Generalstreik wegen geplanter Rentnenerhöhung. In Frankreich brennen die LKW''s auf Autobahnen bei Mauterhöhungen...da überlegt sich die Politik son genauer, ausgereiftere Lösungen zu präsentieren - weil der Kunde (Bürger) sich wehrt.
Wird Zeit, das in Deutschland wieder Montagsdemos organisiert werden - gegen das kunden- und bürgerfeindliche Deutschland. Wenn die Grossen merken, das sich die Kleinen wehren können - vielleicht geht’s dann wieder bergauf.
Gruß, Martin S

Ein typischer Rescheneder.
Weil einige (zugegebenermaßen viel zu viele) Unternehmen ein Konzept falsch oder missbräuchlich verwenden erlärt er das gesamte Konzept zum Lug- und Truginstrument.
Er hat, wie immer, in seinen Feststellungen nicht unrecht, wohl aber in seinen kompromissloen Schlüssen.
CRM hat es immer gegeben und Gewinnmaximierung auch. Es ist von einem Unternehmen nicht zu erwarten, etwas anderes zu tun, als die Gewinne zu maximieren. Die einzige Frage, die man in diesem Zusammenang stellen muss ist, mit welchem Zeithorizont eine Gewinnmaximierung angestrebt wird und wie Gewinn definiert wird. Eine rein monetäre Gewinnmaximierung stellt sicherlich einen zu kurzen Ansatz dar, da auch die Sicherheit der Umsätze und Gewinne in der Zukunft eine wichtige Größe darstellen. Und in diesem Bereich wird in der Bundesrepublik Deutschland mit unglaublicher Fahrlässigkeit von der Substanz gelebt und auf kurzfristige Gewinmaximierung fokussiert.
Glanzlichter in dieser Beziehung setzen Mercedes Benz, Miele und Linde, letztere wohl auf Druck der deutschen Banken, was auch wiederum zeigt, dass die Ursachen erheblich komplexer sind, als dieses Herr Rescheneder anscheinend zur Kenntnis zu nehmen gewillt ist.
Ein CRM kann drastische Einsparungen ermöglichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wenn von einem Kunden sämtliche relevanten Daten vorliegen, kan z.B. ein Reklamationsfall oder eine Zusatzbestellung besser schneller und billiger abgewickelt werden, als wenn diese Daten in mehr oder weniger langwierigen Gesprächen mit dem Kunden ermittelt werden müssen. Es ist halt immer (wie auch bei der, von Herrn Rescheneder so leidenschaftlich bekämpften und teilweise verleumdeten ISO 9000ff) eine Frage der Umsetzung.
Laut Popper lässt sich eine Theorie nie verifizieren, nur falsifizieren. Ich habe ein papierloses, zertifizerungsfähiges QMS bei einem Unternehmen implementiert und kann auf dieser Basis feststellen, dass die Behauptung des Herrn Rescheneder, ein QMS sei "viel Papier und nichts dahinter" schlicht falsch ist. Auch eine Bürokratisierung fand nicht statt. Im Gegenteil wurde den Mitarbeitern ermöglicht, fundiert und geregelt auf ihr Arbeitsumfeld Einfluss zu nehmen. Es sit halt immer eine Frage, wie man es macht.
Aber wildes drauflospolemisieren und unter Aufzählen der Sünden vieler eine Theorie zu verurteien hilf nix.