Kundenzufriedenheit ?
#5702
by Tim Gerdes
Replied by Tim Gerdes on topic Kundenzufriedenheit ?
Hallo Herr Padrutt,
: was mir natürlich schon zu denken gibt ist nicht die Norm ISO9001 sondern was die Berater (muss dazu sagen, bin selber einer:-)), die Zertifizierungs- und Akreditierungsstellen daraus gemacht haben.
Mir auch. Ich bin ebenfalls Berater und ich bin immer wieder erschüttert, wie manche Personen mit dem Thema ISO umgehen und was für teilweise verheerende Auswirkungen dieser Umgang hat.
: Heute ist es doch so, dass ich ein Zertifizierungsaudit immer bestehe. Wenn nicht wechsle ich die Gesellschaft! Einmal hatten wir bei einem Kunden (in Deutschland) zwei Auditoren, die wirkliche Ar.......... waren. Meine Kunde hat mir nach ca. einer Stunde zu verstehen gegeben, dass erkeine Lust mehr hätte sich mit diesen Banausen zu unterhalten, also haben wir sie nach hause geschickt. Der Geschäftsleitung haben wir einen Brief geschickt. darin wurde zum Ausdruck gebracht, dass wir keine Polizisten brauchen können und wieder den altbekannten Auditor haben wollen. Die Kosten würden wir selbstverständlich nicht bezahlen. Die SGS hat uns ohne Widerrede einen neuen Termin gegeben, natürlich mit dem uns bekannten Auditor!
Dagegen ist doch auch nichts einzuwenden. Es muss doch möglich sein, ein QMS so zu implementieren, dass es den Grundgedanken der ISO gerecht wird ohne in Formalismus und Bürokratismus (wie von Herrn Rescheneder zu Recht angeprangert) abgleitet. Ich bin auch der Meinung, dass es einem Auditor imer möglich sein muss, mal ein Auge zuzudrücken. Das bedeutet ja nicht zwangsläufig, daß das ganze System ad adsurdum geführt wird. Genausowenig, wie jeder Schlendrian Flexibilität ist, ist jede Form von Flexibilität mit Schlendrian gleichzusetzen
)
: Der Fakt, dass eine Zertifizierungsstelle auch Kunde der zu zertifizierenden Unternehmung ist, wird nie funktionieren, damit hat Herr Rescheneder klar recht!
Hat er - meiner Meinung nach - nicht! Ich bin mit meinem Auto Kunde des TÜV oder der DEKRA, trotzdem bekomme ich von denen keine Gefälligkeitsplaketten. - OK, das ist ein anderes Niveau. Dann biete ich als Vergleich die Wirtschaftsprüfer an. Die waren schon immer in der Situation, in der sich die Zertifizierungsstellen jetzt befinden. In diesem Bereich hat es in den vergangenen Jahren eine Reihe von Skandalen gegeben. Zugegebener Maßen. Aber diese Skandale fanden in den letzten Jahren statt. Das System hat vorher durchaus funktioniert -und eigentlich funktioniert es ja immer noch. Und das zeigt für mich recht deutlich, dass es weniger das System an sich ist, das nicht funktioniert, sondern eine Reihe von Rahmenbedingungen und Grundwerten in unserer Gesellschaft und Wirtschaft nicht mehr stimmen. Die Skandale kamen auf, als die Wirtschaftsprüfungen immer mehr durch große WP-Gesellschaften durchgeführt werden müssen. In Deutschland muss ein Unternehmen, dass an die Börse gehen möchte, von einer der großen fünf WP-Gesellschaften geprüft werden. Obwohl eigentlich JEDER weiss, dass deren Prüfungs- und Beratungsleistungen in der Regel weit unter denen der (kleineren) Konkurrenz liegen. Es geht also weniger nach Leistung und Image, sondern nur noch nach der Größe auf einem immer stärker konzentrierten Markt.
Was meiner Meinung nach wichtig ist, ist, daß die
Konsequenzen für ein falsches oder ungerechtfertigtes Testat für beide Seiten deutlicher (teurer, unangenehmer) sein müsssen. Denkbar wäre auch, dass die Auditoren wechseln müssen. (Wie bei dern WPs - Wo das aber auch nur dazu führt, das die "Küngelei" zwischen den großen 5 immer schlimmer wird)
Als Resumee: Ich behaupte NICHT, daß es im Zusammenhang mit der ISO nicht zu inakzeptablen Zuständen und Umständen käme. Ich behaupte aber,dass diese Umstände nicht Systemimmanent sind und dass für die allermeisten Unterenehmen ein QMS nach DIN EN ISO 9000 einen Fortschritt bedeutet.
Mein Credo ist und bleibt: Ein QMS ist absolut wichtig, eine Zertifizierung ist es nicht! Aber fast jedes vernünftige QMS ist zertifizierungsfähig. Und es ist im Interesse eines jeden Unternehmens, ein solches QMS zu implementieren.
Der Weg, ein Zertifikat über Tricksereien zu erreichen ist nur scheinbar biliger. Langfristig führt dieser Weg zu den, von Herrn Rescheneder beschriebenen Folgen.
Grüße,
Tim Gerdes
www.gerdes-consulting.de
: was mir natürlich schon zu denken gibt ist nicht die Norm ISO9001 sondern was die Berater (muss dazu sagen, bin selber einer:-)), die Zertifizierungs- und Akreditierungsstellen daraus gemacht haben.
Mir auch. Ich bin ebenfalls Berater und ich bin immer wieder erschüttert, wie manche Personen mit dem Thema ISO umgehen und was für teilweise verheerende Auswirkungen dieser Umgang hat.
: Heute ist es doch so, dass ich ein Zertifizierungsaudit immer bestehe. Wenn nicht wechsle ich die Gesellschaft! Einmal hatten wir bei einem Kunden (in Deutschland) zwei Auditoren, die wirkliche Ar.......... waren. Meine Kunde hat mir nach ca. einer Stunde zu verstehen gegeben, dass erkeine Lust mehr hätte sich mit diesen Banausen zu unterhalten, also haben wir sie nach hause geschickt. Der Geschäftsleitung haben wir einen Brief geschickt. darin wurde zum Ausdruck gebracht, dass wir keine Polizisten brauchen können und wieder den altbekannten Auditor haben wollen. Die Kosten würden wir selbstverständlich nicht bezahlen. Die SGS hat uns ohne Widerrede einen neuen Termin gegeben, natürlich mit dem uns bekannten Auditor!
Dagegen ist doch auch nichts einzuwenden. Es muss doch möglich sein, ein QMS so zu implementieren, dass es den Grundgedanken der ISO gerecht wird ohne in Formalismus und Bürokratismus (wie von Herrn Rescheneder zu Recht angeprangert) abgleitet. Ich bin auch der Meinung, dass es einem Auditor imer möglich sein muss, mal ein Auge zuzudrücken. Das bedeutet ja nicht zwangsläufig, daß das ganze System ad adsurdum geführt wird. Genausowenig, wie jeder Schlendrian Flexibilität ist, ist jede Form von Flexibilität mit Schlendrian gleichzusetzen
): Der Fakt, dass eine Zertifizierungsstelle auch Kunde der zu zertifizierenden Unternehmung ist, wird nie funktionieren, damit hat Herr Rescheneder klar recht!
Hat er - meiner Meinung nach - nicht! Ich bin mit meinem Auto Kunde des TÜV oder der DEKRA, trotzdem bekomme ich von denen keine Gefälligkeitsplaketten. - OK, das ist ein anderes Niveau. Dann biete ich als Vergleich die Wirtschaftsprüfer an. Die waren schon immer in der Situation, in der sich die Zertifizierungsstellen jetzt befinden. In diesem Bereich hat es in den vergangenen Jahren eine Reihe von Skandalen gegeben. Zugegebener Maßen. Aber diese Skandale fanden in den letzten Jahren statt. Das System hat vorher durchaus funktioniert -und eigentlich funktioniert es ja immer noch. Und das zeigt für mich recht deutlich, dass es weniger das System an sich ist, das nicht funktioniert, sondern eine Reihe von Rahmenbedingungen und Grundwerten in unserer Gesellschaft und Wirtschaft nicht mehr stimmen. Die Skandale kamen auf, als die Wirtschaftsprüfungen immer mehr durch große WP-Gesellschaften durchgeführt werden müssen. In Deutschland muss ein Unternehmen, dass an die Börse gehen möchte, von einer der großen fünf WP-Gesellschaften geprüft werden. Obwohl eigentlich JEDER weiss, dass deren Prüfungs- und Beratungsleistungen in der Regel weit unter denen der (kleineren) Konkurrenz liegen. Es geht also weniger nach Leistung und Image, sondern nur noch nach der Größe auf einem immer stärker konzentrierten Markt.
Was meiner Meinung nach wichtig ist, ist, daß die
Konsequenzen für ein falsches oder ungerechtfertigtes Testat für beide Seiten deutlicher (teurer, unangenehmer) sein müsssen. Denkbar wäre auch, dass die Auditoren wechseln müssen. (Wie bei dern WPs - Wo das aber auch nur dazu führt, das die "Küngelei" zwischen den großen 5 immer schlimmer wird)
Als Resumee: Ich behaupte NICHT, daß es im Zusammenhang mit der ISO nicht zu inakzeptablen Zuständen und Umständen käme. Ich behaupte aber,dass diese Umstände nicht Systemimmanent sind und dass für die allermeisten Unterenehmen ein QMS nach DIN EN ISO 9000 einen Fortschritt bedeutet.
Mein Credo ist und bleibt: Ein QMS ist absolut wichtig, eine Zertifizierung ist es nicht! Aber fast jedes vernünftige QMS ist zertifizierungsfähig. Und es ist im Interesse eines jeden Unternehmens, ein solches QMS zu implementieren.
Der Weg, ein Zertifikat über Tricksereien zu erreichen ist nur scheinbar biliger. Langfristig führt dieser Weg zu den, von Herrn Rescheneder beschriebenen Folgen.
Grüße,
Tim Gerdes
www.gerdes-consulting.de
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