Ist die ISO 9000:2000 heute noch sinnvoll ?

Was ist los mit der ISO 9000 ?
Die Kritik an der ISO 9000 und der damit verbundenen Zertifizierung steigt. Die Frage wird immer heftiger diskutiert ob es sich überhaupt lohnt, das Zertifikat zu erlangen, das einem Hersteller bescheinigt, ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 zu betreiben. Verfolgt man die kritischen Stimmen in der Presse und auch in der einschlägigen Literatur zu diesem Thema hört man immer mehr Argumente von den Unternehmen die gegen eine Zertifizierung sprechen.
Die Gründe werden mit folgenden Argumenten untermauert:
_- die hohen Kosten,
_- der von der Norm auferlegte Formalismus,
_- die Behinderung der Kreativität.
_- _Die Arbeit muß erledigt und nicht dokumentiert werden“,
_- _Unsere Projekte sind seit Jahren erfolgreich auch ohne Zertifizierung“. usw.
Zusammengefaßt gibt es eine Reihe von Unternehmen die daraus ihre Entscheidung ableiten die da lautet: _ ISO 9001 ? NEIN DANKE“
Mit einem Qualitätsmangementsystem nach ISO 9000 verbinden sich bekanntlich eine Reihe von Erwartungen. In vielen Aufsätzen in der Fachliteratur, bei Seminaren und in den Prospekten von Unternehmensberatern über die Vorteile der Zertifizierung heißt es:
_- verbesserte interne Abläufe,
_- verbesserte Produktqualität,
_- verbesserte internationale Wettbewerbsfähigkeit,
_- Kosten- und Zeitersparung in Büro und Produktion,
_- zufriedene Mitarbeiter im Unternehmen usw.
In der Praxis hat sich gezeigt, daß alle Erwartungen in diese Versprechungen sich nicht erfüllt haben. Diese Erkenntnis wird immer deutlicher und muß auch von den Fanatikern, die vehement für eine Zertifizierung eintreten, zugegeben werden.
Was ist passiert ?
Der Boom der Zertifizierung ist bereits überschritten. Die vehementen Vertreter für die Zertifizierung nach ISO 9001, die Zertifizierungsstellen und Unternehmensberater, treffen auf immer mehr Kritiker aus der Praxis. Diejenigen Unternehmen, die gerade noch ihre Erreichung des Zertifikats feiern, treffen im Erfahrungsaustausch auf jene Firmen, die ihr Zertifikat bereits länger besitzen.
Bei den Diskussionen und aus den Erfahrungsberichten erfolgreicher Unternehmen hinsichtlich der Qualitätssicherung kommt immer wieder zum Ausdruck, daß Qualitätssicherung als Prozeß zu betrachten ist. Das Unternehmen muß sich selbst mit dieser Thematik auseinandersetzen und dabei eigene Erfahrung sammeln. Es gibt keinen allgemein gültigen Leitfaden zum Umsetzen eines Qualitätsmanagementsystems, dazu sind die Unternehmen viel zu unterschiedlich aufgebaut und organisiert.
In den heute angebotenen Managementsystemen, die wenig mit der ISO 9000 gemeinsam haben, gibt es zwei Grundvoraussetzungen für den Erfolg:
- Überzeugung und Engagement der gesamten Führungsmannschaft,
- Identifikation sämtlicher Mitarbeiter mit den Zielen des Unternehmens.
Das zügige und erfolgreiche Realisieren eines Qualitätsmanagementsystems gelingt in den Unternehmen am besten, in denen das Management durch Vorleben der neuen Philosophie zeigt, daß klare Zuständigkeiten existieren und jeder zugleich Kunde, Händler und Lieferant ist.
Wenn die Vorgesetzten ihre Mitarbeiter nicht durch Tun und Handeln motivieren und sie nicht von der Notwendigkeit geplanter Maßnahmen überzeugen können, sind viele dieser betrieblichen Maßnahmen schon im Vorfeld zum Scheitern verurteilt.
Es muß festgestellt werden, und das zeigen auch die Erfahrungen, mit einer Zertifizierung kann dieses Ziel der Mitarbeitermotivierung nicht erreicht werden. Solange ein Unternehmen im Zertifizierungsprozeß steht wird dieser Nachteil nicht erkannt.
Die Bürokratie muß durchgezogen werden um den Vorschriften der Norm zu entsprechen. Viele Arbeitsstunden müssen für die Erstellung der Dokumentation (Q-Handbuch) aufgewendet werden, sonst kann eine Zertifizierung nicht erreicht werden.
Erst nach der erhaltenen Zertifizierung stellt man enttäuscht fest, daß die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Nach der allgemein gültigen Formel, - Bürokratie x DENKEN = konstant
erkennt man letztlich, daß für ein neues _DENKEN“ beim Zertifizierungsprozeß keine Zeit war.
Wenn die Bürokratie überhand nimmt bleibt für das DENKEN keine Zeit mehr übrig. Die Kreativität wird nicht gefördert sondern stark eingeschränkt, denn es gilt zunächst als oberstes Ziel, alle bestehenden Abläufe der Norm entsprechend zu dokumentieren, um das Zertifikat schnell zu erreichen. Eine gefährliche Einstellung, die die Mitarbeiter dazu zwingt nicht darüber nachzudenken, die Abläufe auch gleich zu verbessern.
Es ist bezeichnend für Vergabe der Zertifizierungsrichtlinien, daß ein Ablauf auch unüblich, umständlich, teuer und schwerfällig sein kann; oberste Maxime für den Zertifizerungauditor ist wichtig _Hauptsache gut und übersichtlich dokumentiert“.
Man kennt damit immer mehr in der heutigen Praxis, daß ein IS0 9000 Zertifikat eine zwar positive Aussage zur Qualitätsfähigkeit des Unternehmens und kein direkter Nachweis für die zufriedenstellende Qualität des Produkts ist.
Damit ist für den Kunden ein ISO Zertifikat nichts wert. Es kann vielleicht aus Kundensicht etwa in den früher üblichen Qualitätsbegriff _Made in germany“ eingestuft werden. Bei diesen Dienstleistungsunternehmen kann der Qualitätsbegriff heute nur im Prospekt durch die Aussage _ ISO 9001 zertifiziert“ angegeben werden.
Es wird daher von vielen Firmen eine Mentalität vertreten, die darauf ausgerichtet ist, so schnell als möglich ein Zertifikat in die Hand zu bekommen. In der Tat finden sich heute Zertifizierer und Berater von Qualitätsmanagentsystemen, die diesem Wunsch geschäftstüchtig nachkommen. In vielen Fällen ist ein so erreichtes Zertifikat nicht das Papier wert, auf dem es gedruckt ist.
Man hat am Anfang der Zertifizierungswelle versucht Beratung und Zertifizierung strikt voneinander zu trennen. Denn was ist ein Zertifikat wert, daß das eigene Beratungsergebnis bestätigt ?
Schwarze Schafe in der Branche haben sich nicht mehr an diese Regel gehalten und versuchen in einer Art _Torschlußpanik“ noch ihr Geschäft zu machen.
Auf der anderen Seite wird von den Normengremien krampfhaft versucht die Revision der ISO 9000 Norm durchzuführen. Das kann nach unterschiedlichen Aussagen bis zu Jahrtausendwende dauern. Diese Bestrebungen sind von vornherein zum scheitern verurteilt, wenn man mit allen Mitteln versucht, die um die Zertifizierung aufgebaute Bürokratie weiter fortzuschreiben.
Der Kunde hat von all diesen Aktivitäten nichts und die Unternehmen haben nicht mehr die Zeit und auch kein Geld dies weiter mitzumachen.
Es gibt daher mehr und mehr Firmen, die diesen Trend bereits erkannt haben, aus der Erfahrung der bereits zertifizierten Unternehmen lernen und zu dem Schluß kommen, auf eine Zertifizierung bewußt zu verzichten. Diese Firmen sind durchaus gut beraten diese Entscheidung auch in der Öffentlichkeit offen zu vertreten.
Es ist heute noch nicht üblich, daß eine Firma etwa mit folgendem Werbespruch an die Kunden herantritt: - _Wir verzichten auf eine Zertifizierung, die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns wichtiger“
Die Forderungen der ISO 9001 sind im Grunde Selbstverständlichkeiten, die zu erfüllen eigentlich nicht schwer sein dürften. Und doch gibt es erstaunlicherweise viele Industrie- und Dienstleistungsunternehmen in denen die Selbstverständlichkeiten eine hohe Hürde darstellen.
Genau diese Unternehmen sind es die versuchen, über das Zertifikat als Vorwand, ihre internen Probleme mit den Mitarbeitern in den Griff zu bekommen.
Unter dem Deckmantel, daß das Zertifikat heute sein muß, werden unternehmerische Schwächen der obersten Leitung überdeckt. Das Zertifikat wird mißbräuchlich zu Motivation der Mitarbeiter eingesetzt. Es ist klar, daß eine solche Strategie nicht funktionieren kann. Sie trägt damit zusätzlich dazu bei die Bedeutung des Zertifikates herabzusetzen, wenn diese Strategie von den Mitarbeitern durchschaut wird.
Dies ist spätestens nach der Zertifizierung der Fall, wenn von der Unternehmensleitung die selbstverständliche Frage gestellt wird: - _Was hat das ganze eigentlich gebracht“
Was kann dagegen unternommen werden und welche Strategie muß das Unternehmen anwenden, wenn es bewußt auf die ISO 9001 verzichtet ?
Viele Strategien auf dem Gebiet Managementsysteme, Qualitätskultur, Methoden und Werkzeuge werden heute in Seminar- und Beraterveranstaltungen angeboten.
Die Ziele werden zum Teil sehr unterschiedlich definiert und dem Anwender fällt es immer schwerer sich in dieser Angebotsfülle zurechtzufinden.
Das Ziel ist aber überall das Gleiche und kann auf eine einzige Strategie zurückgeführt werden.
Diese Strategie lautet: _Kundenzufriedenheit !“
Es muß Ziel jedes Unternehmens sein, die Strategie auf dieses einzige Ziel konsequent auszurichten. Alle eingesetzten Mittel wie Weiterbildung, Ausbildung, Methoden, Erkenntnisse, wissenschaftliche Theorien, Erfahrungen, Werkzeuge, usw. sind diesem Ziel unterzuordnen.
Ein neues umfassendes _DENKEN“ muß im Unternehmen eingeleitet werden.
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Auch ein solches Thema sollte in diesem Forum einmal intensiver sachlich behandelt und diskutiert werden werden.
Viele Detailfragen die immer wieder in diesem Forum gestellt werden erledigen sich dadurch von selbst
MFG
DI Karl Rescheneder
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