Kano ist ein japanischer Wissenschaftler, der ein nach ihm benanntes Modell entwickelte, mit dessen Hilfe die Kundenerwartungen qualifiziert werden. Das Kano-Modell unterstützt die Produktentwicklung.

Dabei beschreibt das Modell die Erwartungen des Kunden in 5 Ebenen

Ebene Beschreibung
Basis

Grundlegende und implizite Erwartungen. Werden Sie erfüllt, entsteht nicht unbedingt Zufriedenheit, aber das Fehlen würde Unzufriedenheit hervorrufen.

Beispiel: Bei Lebensmitteln erwarten wir Frische.

Leistung

Diese Merkmale sind dem Kunden bewusst. Ihr Fehlen schafft Unzufriedenheit, das Vorhandensein erzeugt Zufriedenheit.

Beispiel: Das Wiener Schnitzel muss vom Rind stammen.

Begeisterung Mit diesen Merkmalen rechnet der Kunde nicht. Ihr Nichtvorhandensein schafft keine Unzufriedenheit, sind sie jedoch vorhanden entsteht mindestens Zufriedenheit oft sogar Begeisterung.
Beispiel: Die 100-Gramm-Tafel Schokolade enthält einen Riegel mehr und wiegt 125 Gramm.
Unerheblich

Diese Merkmale sind für den Kunden ohne Belang. Vorhanden oder nicht schafft beim Kunden weder Zufriedenheit noch Unzufriedenheit.

Beispiel: Die Verpackung enthält das Logo eines unbekannten Prüfinstituts

Rückweisung

Ihr Vorhandensein führt zur Ablehnung bzw. Unzufriedenheit. Sind keine Rückweisungsmerkmale vorhanden, führt dies nicht automatisch zur Zufriedenheit. Es sind also Merkmale, deren Abwesenheit als selbstverständlich vorausgesetzt wird.

Beispiel: Aus dem Salat krabbelt eine Raupe

 

 


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